出国游因疫情取消:旅行社拟退团费25%,后协商

出国游因疫情取消:旅行社拟退团费25%,后协商

时间:2020-03-22 14:05 作者:admin 点击:
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“旅行社通知我们因为疫情将取消去日本的行程,但退款只能退25%。”深圳的戴女士向澎湃质量报告投诉平台(www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp)反映称,她和家人在国旅(深圳)国际旅行社购买了总价为46400元的日本跟团游,但因疫情原因取消后,旅行社仅愿退回12000元。

对此,3月18日下午,国旅(深圳)国际旅行社相关负责人向澎湃新闻回应称,按照合同要求,疫情属于不可抗力因素,不能进行全额退款,但可以继续为戴女士争取退费方案。当晚,该旅行社提出每人扣除2000元,共计退还38400元。

戴女士向澎湃新闻介绍称,自己和家人原本计划春节过后前往日本进行为期6天的旅行,并于12月24日通过国旅(深圳)国际旅行社工作人员提供的购买链接,购买了4份单价为11000元的跟团游,加上签证费和导游服务费,共计46400元,将于1月26日出发。

在疫情暴发后,戴女士一度担心行程问题。1月24日,在出行前两日,旅行社工作人员告知戴女士,因政策要求,该日本行程将被取消,退款的具体费用待核算清楚后将告知客户。

在等待了1个半个月后,3月13日,戴女士收到旅行社客服人员的电话,称被取消的日本跟团游只能退回15%的费用,即6960元。“旅行社说我们行程取消属于‘不可抗力’,只能按照‘不可抗力’来退费。”戴女士认为,并不是自己违约取消了行程,而是旅行社单方面取消,按照‘不可抗力’扣费,并不合理。

多次和旅行社协商后,3月17日,旅行社告知戴女士,最多可退还25%的费用,共计12000元,剩余34400元无法退还。对此,戴女士表示不能接受。

戴女士告诉澎湃新闻,她的朋友在另一家旅行社同样报名了日本跟团游,但退款不一样。“我们原本是初二出发,我朋友的行程是初五出发,但她只被扣除了500元签证费用,其余费用全部退还。”

3月18日下午,澎湃新闻记者就此事联系了国旅(深圳)国际旅行社相关负责人,该负责人向澎湃新闻介绍称,1月24日国家旅游局下文禁止一切跟团游业务,公司积极响应,停止所有团队游,导致戴女士的行程被取消。“现在的情况属于‘不可抗力’,我们按照合同制订了退改政策,游客可以选择改期或者退团退费处理。”

戴女士提供的合同扫描件显示:“在行程前遇到不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,双方经协商可以取消行程或者延期出行。取消行程的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还游客。”

文化和旅游部旅游质量监督管理所今年2月26日下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》,其中要求,因疫情解除旅游合同,旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后,将余款退还旅游者。对于不能退返的费用,应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料,确保旅游者的知情权。

对此,该负责人称,“退还的25%费用”即为扣除后的余款,“退团有两种情况,一种是对于出行日期比较远的,造成的损失就较少;另一种是出团日期临近的,因为旅行社的费用支出很多都是提前预付的,所以会产生比较多的损失。”

那么扣除34400元是否有具体扣费依据?该负责人称,消费者同意退改方案后,在扣除旅行者费用时,会给出相应的扣费依据,但目前戴女士尚未同意退款方案。

“我们大部分境外游被取消,都是扣除必要的损失后,如签证费,其余费用退还给消费者,由公司自行承担损失,尽量不把损失转嫁给消费者,但戴女士的行程因为距离出行时间较近,具有一定的特殊性。”该负责人称,目前已将戴女士的情况向公司做了汇报,尽量争取一个新的退费方案。

18日晚,该负责人告诉澎湃新闻,目前将退款方案改为“每人扣除2000元,共计扣除8000元,其余费用全部退还。”戴女士表示可以接受该方案。对于扣费2000元的凭证,该负责人表示,退款需等公司复工后处理,退款后将给消费者提供相关凭证。

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